正直者がバカを見ない飲食の世界。の話
先日、日経MJにも連載を担当しているマーケターの竹内さんが弊社の店舗にご来店。
その時のことを竹内さんのメルマガに書いていらしてたので許可頂き転載させてもらいます。
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料理は「心」で満たされる。
先日、山口県の湯田温泉で月２５００人が来店する 『長州鶏焼鳥・泳ぎ活きイカ・手作り餃子 らいが』 という大繁盛店の居酒屋に行ってきました。
「らいが」 https://raigaking.com/
看板メニューは「泳ぎ活きイカ」。 お客が自らイカの泳ぐ水槽の前まで行って、 自分が食べたいイカを選び、スタッフがそれをすくって、 目の前でイカ刺しにしてくれるんです。 その体験が非日常的過ぎて、面白くて楽しくて、 お客は必死に写真や動画に撮るし、家族連れは大興奮するしで、 この企画だけでも、お店の雰囲気がバツグンに明るくなるんです。
しかも、店内の40席は、キッチンを囲むように、 すべてがカウンター席になっていて、 厨房で料理している姿が劇場のように丸見えなんですね。 だし巻き玉子を注文すると、 スタッフがコンロとフライパンを目の前に持って来て、 会話をしながら、楽しく作ってくれるし、 カツオの藁焼きを頼めば、 厨房のど真ん中にある藁から炎が上がり、 料理人がカツオの産地と作り方を口上しながら、 出来立てのカツオのたたきを提供してくれます。 まるで料理というコンサートを見ているような感じで、 お腹も心もパンパンに満たされて、 かけがえのない至福の時間を過ごすことができました。
いいですか？ 「らいが」が大繁盛している理由は、 紛れもなく「ライブ感」なんですね。 その空間に没入し、主人公のような感動を体験できる、 お金では買えない、唯一無二の付加価値が、 お客を熱狂させるサービスへと昇華しているんです。
物価高の今、この「ライブ感」というのは、 お客が惜しみなくお金を払う、数少ないコンテンツといえます。 たとえば、コンサートやフェスのチケットが常に完売していたり、 推し活に生活費の多くをつぎ込む人がいたりするのは、 まさに「ライブ感」から生まれた消費行動といえます。
私たち商売人も、ただ商品やサービスをお客に提供するのではなく、 スタッフとお客が触れ合うファンミーティングを開催したり、 生配信で限定商品をセール販売したり、 サービスや治療の説明に図解や動画を加えてみたり、 お客を「お金を払ってくれる人」ではなく、 劇場に来ているファン客と見立てて、 ライブ感を出しながら、消費を盛り上げていく仕掛けづくりが、 これからのビジネスには必要なんだと思います。
さてさて。 みなさんの商売には「ライブ感」はありますか？ ショート動画が流行っているのも、 ＳＮＳでお店とお客がつながるのも、 すべては“今”起きていることを、 お客が心と頭と体で、共感したいからなんだと思います。 AIで“作りもの”が増えていけば増えていくほど、 人間の欲というのは “ナマ”にガッツリ寄ってくんだと思いますよ。
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編集後記
日経MJで「らいが」の社長を取材させてもらった際、 「ライブ感は差別化戦略のひとつなんですか？」と訊いたところ、 「差別化ではなく、お客の期待を超える一環」と答えてくれたんですね。 サービスで何をするべきか迷った時に、 常に「お客が一番喜ぶことは何だろうか？」と原点に立ち返り、 そこからサービスをブラッシュアップさせていくことが、 繁盛店作りの秘訣になっているそうです。 そう考えると、毎日「自分が儲かること」しか考えず、 安売りやコスト削減に追われて、 お客をそっちのけで商売をしているお店に、 質の良いお客が寄り付くはずがないですよね。 「お客を喜ばせる」というのは、先行投資のようなものなので、 そこに思いっきり投資できないお店は、 いつまで経っても“リターン”が生まれない 貧乏人のお店のままなんだと思います。
ココまで。
やっぱり僕がこだわっているのはココ。
どれだけ目の前のお客様を楽しませれるか？
「楽しんでもらう」という受動的な姿勢ではなく、「楽しませる」という能動的な姿勢。
プロとして、楽しませて、笑って過ごしてもらい、笑って帰ってもらう。
経営者として店舗数も売上も利益もちろん大事。
同じくらい、それ以上に一人の飲食人として「外食を楽しんでもう」という気持ちが無茶苦茶大きい。
言語化が上手にできないけど、正直売上とか店舗数とかあまり興味ない。売上とか店舗数ばかりを気にして目の前のお客さんに楽しんでもらう・外食を楽しんでもらう姿勢が無い人とは合わない。
正直、飲食人として「外食を楽しんでもう」姿勢を貫いてきたからこそ、今の店舗数と売上があると実感してます。
本質的な目的をずらさなかったのであろうと。
正直者がバカを見ない飲食の世界を作っていきたいよね。
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